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把客户当亲人!天天快递客服陈林丽5年坚守“用心”服务2020-11-06 00:01

本文摘要:“来,我坐在你面前,跟我说话,找找感觉,想想语气能不能看起来更自然醇厚。”“顾客的态度再傲慢,你也不能生气。你必须解读它。 他们同意是有原因的。”“试试看,在办公桌上挂个甜甜的小摆设,心情也不会好多少。 ”带领系里30多名90后女生进行这样的业务探索和模拟演练,是陈琳丽的日常工作。作为一个每天租车的客服,他们非常解读有问题手机的用户,他们愤怒,指责,抱怨,甚至指责。 如何及时解决问题用户遇到的问题,平静消除不良情绪,保持情绪稳定,是一门科学,涉及很多细节。

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“来,我坐在你面前,跟我说话,找找感觉,想想语气能不能看起来更自然醇厚。”“顾客的态度再傲慢,你也不能生气。你必须解读它。

他们同意是有原因的。”“试试看,在办公桌上挂个甜甜的小摆设,心情也不会好多少。

”带领系里30多名90后女生进行这样的业务探索和模拟演练,是陈琳丽的日常工作。作为一个每天租车的客服,他们非常解读有问题手机的用户,他们愤怒,指责,抱怨,甚至指责。

如何及时解决问题用户遇到的问题,平静消除不良情绪,保持情绪稳定,是一门科学,涉及很多细节。陈琳丽本人给大家树立了一个好榜样。

不管有多难,多难,她都是胆小的,脾气好的。她经常被同事开玩笑说:“我妈就是这样”,于是有了一个著名的别名:“马林”。在一个暴雪天,老人急需,物流客服合作达成协议。《祝福》马林陈琳丽33岁。

现在她每天都是租车客服中心传统业务的扰民服务部的负责人,负责管理扰民处置工作。扰民部门是情感核心区的重灾区,即使是小事也经常“埋上爆炸包”。11月30日晚,当陈琳丽像一整天一样在系统后台查看扰民录音时,一份来自内蒙古通辽的紧急工单引起了她的注意。

音频总召回一结束,一个惊恐的声音传来:“我的租车怎么还能到?”这就是陈琳丽一直在经历的“灵魂审问”。还没等客服说话。

电话之后,我“炮轰”:“老人等着取暖。现在已经零下好几度了。

你赶着送吧,老人家急用!”第一时间经常出现在陈琳丽脑海中的第一件事,就是她80岁的老奶奶在家乡的慈祥形象。“我奶奶很怕冷。

通辽应该不会更冷吧?”你一定要赶紧解决问题!”再看这个工单,陈琳丽立刻拨通了内蒙古通辽网点的电话,得知当地的调度因为最近几天的暴雪天气而延迟。他与通辽网点的同事沟通,反复说:“老人留着冷的物品,天气变冷了,他希望租车后以最慢的速度把碎片送到车站。

”当她晚上10点下班的时候,陈琳丽喝了口热茶给她暖暖身子,但她的脑子里却透露出有一个老人僵住了。虽然她已经得到了从经销店发货的承诺,但她仍然感到不安。

她新关了电脑,给通辽网点负责人打电话,催他们优先配送,并在系统中修改租车状态时警告她。第二天,租车网负责人、储物车司机、车主、租车人充分回应,老人再次签收租车。

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林——听到电话“叮”的一声,心里又一个睡床的释然。她马上给客户打电话,电话会议,客户感激地说:“东西已经送来了,谢谢,你说的,我昨晚太生气了.“姑娘,来看我们,我带你上发条。”虽然客服经常会遇到负面情绪,但是当你用冷和情绪来消除的时候,不好的情绪是不会转化为正能量的。

你把客户当亲人,客户也不会把你当亲人。”这就是“马林”经常挂在嘴边的话。去年秋天,她收到一位老人的滋扰:学校马上开学,卖给孙女的自学资料被没收。

我该怎么办?”阿姨,我的孩子也在上小学。我能理解你生气的心情。

”“阿姨,大哥,叔叔,大姐.”,陈琳丽经过多年的历练,需要从对方的声音和叙述的事情中,全面区分对方的年龄和身份,才能郑重其事地将其作为一个充满人情味的标题使用。还有“我能理解……”,“我能感觉到……”“我有过这样的经历……”对方的这些话也让对方觉得电话那端不是一个只有理性思维的专业客服,而是一个有血有肉,能感受到感动的人。他的滋扰被认真听取,他的情绪可以获得,他的市场需求得到尊重.有温度。于是,这个电话从亲密的称呼“阿姨”开始,就去挂了电话,差不多持续了一个多小时。

最后,“阿姨”不情愿地说:“姑娘,来和我们一起旅行吧,我带着你的发条。”有温度的服务,换来的是有温度的客户,人们渴望被解读,被看到,被认可.看透人性的市场需求,让陈琳丽的客服工作充满“人情味”。最幸福的不是得奖,而是赢得客户的认可。

2014年每天搬家租车之前,陈琳丽的工作道路并不平坦。她在高尔夫球场捡球,在小巴上卖票,在茶馆买麻将机。所以她才有机会成为一名每天租车的客服,她特别在意。

仅仅过了一年多,她竞选组长。“愤怒、厌恶、责备等情绪的背后,是不合格的市场需求”。“先处理情绪再处理问题”。

在陈琳丽的工作笔记中,她密集地记录了自己的学习经历。2017年苏宁物流与天天租车整合后,对客服人员的业务培训和考核标准进一步提高。心理学、仲裁、受理、责任、后勤等方面的系统培训更专业,管理粒度更粗。

晋升机制更加清晰,让陈琳丽开始对自己的职业生涯进行长期规划。这时候她被提拔到了扰民服务部,成为了30多90年代的领导,这五年来,工作中态度问题并不经常发生。2018年底,“马林”被评为田甜汽车租赁集团年度优秀员工。在今年的双十一上,陈琳丽坚持苏宁物流“20秒内响应”的高标准,保证了加粗期间的用户服务。

“马林去哪里,奖项在哪里?”她支持的团队获得了极客团队奖。其他部门拿了奖,自己部门没落下。通过加班,她和团队完成了亲职率72小时结束、升级投诉率、人力效率达标率等指标,还获得了“家外之家奖”。但是,当陈琳丽谈到最幸福的时刻时,她只是没有获奖,但当她为客户解决问题,赢得客户的认可时:“谢谢”、“辛苦”、“困难”、“我们很失望”……这几对系统总让陈琳丽感到温暖。

“你把客户当亲人,客户就不会把你当亲人,”陈琳丽又说。伟大的声音喜欢声音,伟大的道路通向简单,生活和工作中的一些伟大的真理只是简单的白话。关键是要做到,陈琳丽做到了。


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